Salut.
C’était trop tentant; je n’ai donc pas résisté au plaisir de le faire traduire par nos amis aspirants maîtres du Monde avant de vous le livrer brut de décoffrage:
Subject: 5-8Ô¿ͷþ²¿Ïà¹ØÈËÔ±»áÒéroxyxii
From: Re:贺少荣 <spam@spam.spam>
Date: 5 mai 2012 08:28:53 HAEC
To: xxx
«Vêtements off» de passagers de haute qualité agriculteurs se sont plaints que, maintenez `des techniques de traitement du ressentiment pour améliorer
Lorsque la terre `entre le point`: (le temps a commencé)
10-11 mai Juin 14-15, Août 02-03, Pékin
24-25 mai, Shenzhen, Juillet 05-06, Shenzhen, Août 16-17 Shenzhen
Juin 07-08, 19-20 Juillet Août 30-31
Apprenez `le membre` comme: Customer Service Manager, Customer Service Supervisor, personnel de service à la clientèle, des représentants des ventes, le marketing et le personnel connexe.
Frais `avec: 2800 yuans / personne (y compris des conférences, des matériels didactiques, photo de groupe, déjeuner et rafraîchissements).
Groupe `armure unique`: Chong Chi · · · · Gestion du tube de conseil · enquête
Service «Service Hotline» en ligne: 0755 - 133 01 838 0755 - 838 133 02
Si les sujets suivants doit accueillir l’appel pour une description détaillée de l’introduction, je vous remercie!
Le service est roi - de créer une équipe de cinq étoiles service à la clientèle
7 au 8 juin 2009 / Juin 14-15, Shenzhen / Beijing Juin 21-22
L’entreprise de produits concurrents et les prix à des clients concurrents, service à la clientèle est devenue de dominer le commerce de la vie et la mort.
Le but du système de service à la clientèle est «le client est toujours le premier» à partir des besoins réels des clients, offrant aux clients un service vraiment utile pour aider les clients à faire un meilleur usage du produit. Incarne la «bonne image service à la clientèle, une bonne technologie, relations avec la clientèle, bonne marque” concept de services de base, l’équipe de service en mettant l’accent le plus professionnel, rapide et complète sur les besoins de la clientèle, et à travers fournir un éventail, un service complet et efficace, permettant aux clients de connaître les sentiments intimes de la satisfaction omniprésente et fiable. Si ils ont un système sophistiqué de haute qualité équipe du service clientèle, non seulement pour convaincre les clients anciens et nouveaux clients à établir des relations de coopération bonne et l’amélioration la satisfaction du client.
Les clients très émotive, la faute intentionnelle de nos produits, nos services accusant, près de vexatoire. “Pas satisfait” que toute autre chose, mais toujours dans nos attentes! Le service à la clientèle est devenue le point de départ des principales entreprises de créer un avantage concurrentiel durable, les employés des entreprises ayant un avantage concurrentiel durable à partir du niveau stratégique au client profonde a besoin de la capacité de prospective à la conquête des clients, la chasse; à construire en fonction des capacités de première classe service à la clientèle est devenue un nouveau foyer de la concurrence des entreprises, les clients mécontents à se plaindre, la plainte est des domaines d’activité de base et de contact avec le client, c’est la capacité de l’entreprise à travers les niveaux de service client afin d’améliorer la gloire du bassin versant; souci de l’insatisfaction du client, pour se plaindre du traitement des plaintes est d’améliorer la clé de leur niveau général de service.
Classe `processus de maillage` `:
◆ de service à la clientèle seulement qui dépassent les attentes des clients afin de fidéliser la clientèle.
◆ comprendre l’évaluation de la qualité de service à la clientèle.
◆ et les élèves à partager ce que les clients pensent est important.
◆ l’introduction de la notion de cycle de service à la clientèle, et à guider les élèves dans la pratique.
◆ pour aider les élèves à mieux comprendre et améliorer les compétences service à la clientèle.
◆ Les maîtres des plaintes du client et les méthodes de manutention des compétences
◆ une bonne récupération et les enseignements tirés de la faute dès que possible. Améliorer la capacité de la souche de traitement des plaintes, et saisit l’occasion pour les clients potentiels se plaignent de la possibilité de se transformer en succès de l’entreprise.
Grand `Gang:
La première partie, à développer un sens du service proactif
Tout d’abord, la compréhension du service?
1, trois niveaux de service
◇ au-delà des attentes de service - la loyauté
Fidélisation des clients est l’avantage concurrentiel de base
- Case: 65 milliards de dollars de Coca-Cola Company, a été bombardé de récupérer dans un mois
◇ Les services à valeur ajoutée - la satisfaction des
- Boîtier: valeur ajoutée services à valeur ajoutée sont les avantages de
◇ Les services de base - ne s’en est plaint.
2, trois niveaux de satisfaction des clients
◇ Les biens - directe
Les services de la ◇ - directe
◇ image de l’entreprise - indirecte
Cinq facteurs de 3, la satisfaction des clients, le service
La fiabilité ◇ - l’attitude
La réponse ◇ - réponse
◇ la sécurité - Professional
L’empathie ◇ - la patience
◇ Les Tangibles - apparence
4, la qualité de performance du service client - regardez votre niveau de service actuel
Panel de discussion -: pourquoi les clients insatisfaits
- Live Simulation: les objectifs de service:
Dans les plus brefs délais avec le moins de ressources à consacrer un minimum d’effort, d’atteindre les normes le plus rapide, plus efficaces de service.
La deuxième partie de la construction de première classe du système service à la clientèle
- Parfait système de service à la clientèle est une garantie fiable pour le potentiel global
Une bonne compréhension du système de service à la clientèle
Le cadre d’un système de service à la clientèle
2, pour optimiser les processus de service client
Panel de discussion -: études de cas du bien-connu du système service à la clientèle d’entreprise
3, afin d’améliorer les normes de service des clients
Qui décide ◇ normes de service
◇ comment mes actions affectent les normes de service
Les normes de service ◇ Les d’améliorer et de perfectionner le mécanisme de protection
- La scène de l’exercice: axée sur les problèmes
4, le système de système de gestion de service à la clientèle, les spécifications, les documents
Le client du service ◇ système de gestion contient le contenu principal
Le client du service ◇ système de gestion de la construction de plusieurs idées
◇ service à la clientèle système de gestion de la construction et les principes du développement
Partage de cas du système de gestion du service client -
La troisième partie de la satisfaction du client et de gestion de la fidélisation
Trois raisons, la satisfaction du client
1, le degré de correspondance entre les besoins de produits / services et le client (match)
2, le rapport qualité / service de qualité (la qualité)
3, le prix (le prix)
La relation étroite entre la satisfaction du client, deux, d’améliorer le service à la clientèle
1, les stratégies de fidélisation des clients
2, le noyau de lien fidélisation de la clientèle
La fidélité à la fidélité
◇ Les pour attirer les clients, et que les coûts que le coût du maintien d’un hôtel 5 - 7 fois;
◇ pour éliminer une impression négative, 12 impression positive pour compenser; - Mike diseuse de bonne aventure est bon ou mauvais.
La qualité ◇ pauvre remède de service pour les consommateurs pour la première fois l’impression que, souvent passer de 25-50% du coût.
◇ Les 100 clients satisfaits peuvent être dérivées à partir des 15 nouveaux clients;
◇ à chacun de se plaindre de clients derrière, en fait, il ya 20 invités ne sont pas satisfaits de (dire aux autres);
◇ améliorer fidélisation des clients, le bénéfice peut être augmentée par des temps 5-17; fidélisation des clients de 5%, la croissance des bénéfices des sociétés peut atteindre 25-85%;
4, l’importance de la fidélisation des clients
◇ 90% des clients permettra d’éviter la compagnie de service des pauvres
◇ 80% des clients trouveront une société un bon service;
◇ 20% des clients un bon service, préférant dépenser plus d’argent;
La répétition ◇ apporterait 50% - 80% des bénéfices;
Des études de cas pour mettre la révélation - préfère les gens à des milliers de dos, hésite à des milliers de personnes reviennent, un bon service est de s’assurer que le secret de la réussite de l’entreprise.
La quatrième partie de l’immeuble service à la clientèle des capacités du personnel
Tout d’abord, le client en fin de compte ce qu’il faut acheter
Représentant du service à la capacité de
→ A - Autorité une action
→ E, - l’éducation
→ H - Humour
→ L, - l’Ecoute
→ N - Besoins
→ P - Passion,
→ S - Smart Service Smile & le discours
- Partager: la qualité de service à la clientèle —- 3H1F (tête, le cœur, main, pied)
La cinquième partie de la plainte est d’or - une compréhension correcte des plaintes des clients
Les causes de plaintes des clients
Deuxièmement, dans le but de plaintes de clients
Avantages de plaintes des clients
Quatrièmement, la perte importante de clients
Partie VI traiter les plaintes des clients
Un, la méthode de base de traitement des plaintes
Deuxièmement, la manipulation d’améliorer les compétences des plaintes
Compétences pour traiter les plaintes difficiles
Quatrièmement, ne leur plus grande satisfaction de la clientèle est une attitude positive lors de la manipulation des plaintes des clients
Gestion des plaintes de clients est à la recherche d’un point d’équilibre gagnant-gagnant
Bounce-service pour compenser pour les compétences (bouncingback);
Sept maître apaiser le degré émotionnel de l’intérêt des clients;
Étude de cas -: résumé de la clientèle poignée de forage se plaindre de la tour en six étapes
- Rôle-play: percez les compétences prête à recevoir les plaintes
Méthodes pour traiter les plaintes des clients et des plaintes
Neuf de traitement des plaintes majeure
Dix, de ne pas éluder et découvrez pourquoi
Résumé: guide pour l’avenir
- Vidéo de partage et de l’étude de cas: Panasonic à la clientèle de plaintes centre
Parlez `divisions: enseignants Dun
Formateur principal pour le conseiller en chef à la secrétaire de l’Association et le favori de la plupart des étudiants
Foxconn direction générale des cours des ressources humaines série de cours “Distinguished Lecturer
L’expérience et le style
Huit ans enseignants à temps plein, 2 ans de consultants, secrétaire exécutif d’entreprise pour 10 d’expérience en gestion ans à travers une variété d’industries. Basé sur des années d’expérience en enseignement, la formation continue sur l’administration des affaires et le personnel de gestion, la pratique, la pensée, en particulier l’interaction avec les élèves, explorer la permanence raffinée et améliorée, et peu à peu former la classe la plus attrayante de stagiaires est le cas typique d’analyse , des séminaires interactifs idées, sommaires incisive de la distillation d’exercices pratiques alliant les formes de formation, les étudiants ont une certaine expérience dans les pratiques de gestion produisent soudainement voir la lumière, sensation de fraîcheur.L’atmosphère de la formation de style facile à comprendre, claire et détendue de la salle de classe, fort réel.
Enseignant Dun est excellent cadres de haut niveau, une des entreprises privées à Shenzhen et de l’impact environnemental important, de nombreuses entreprises font face à une crise, la situation critique de Londres enseignant dirigeants d’entreprises, la pénurie de fonds d’entreprise, part de marché réduite, de rencontrer des entreprises méthodes de gestion et les méthodes de gestion scientifiques pour aider un certain nombre d’entreprises privées de la marée sur leurs difficultés, les enseignants ont un Londres de solides pratiques d’exploitation des entreprises et une meilleure fondation théorique, le cas curriculum réel, frais et pratique, plus proche de l’activité réelle , a remporté la reconnaissance des élèves.
Une partie de la formation en entreprise:
Immobilier: Chenbro International Holding Group (immobilier); Shenzhen Pacifique Chine immobilier; Grande propriété mur; Foshan Vanke la propriété; immobilier Huijing Dongguan réel; à Guiyang maison immobilier Yu; Guangdong Air immobilier; Shantou Yihua Immobilier; Chengdu proactive immobilier, la propriété; Fujian le domaine Genting; Chongqing en Chine sont l’immobilier …
Fabrication: Foxconn Group (Shenzhen, Beijing, Tianjin); Luen Yick Technology Co., Ltd, fondateur Microelectronics International Co., Ltd;
Taiwan-financé allemande amour électronique; BAK Battery, Shenzhen Ge Ruipu batterie; dans le téléphone Novo; dans Yu Yuan le Digital Technology Co., Ltd; Shenzhen spatiale électrique; National Intelligent Power Technology Co., Ltd de Shenzhen; Yangzhou YAPP voiture; Yangzhou Baohong Groupe ……
Autres: Shenzhen publique sécurité du système; Shenzhen Groupe Gaz; Groupe à Shenzhen, China Southern Power Grid, Zhejiang Mobile Communications; Shanghai GM du Groupe Automotive Daxing; boutique HSBC Peng automobile 4S; les entreprises chinoises (Shenzhen gestionnaires professionnels); Guizhou maison Yu décoration. Banque agricole de Chengdu; Shenzhen Institut de formation professionnelle; Taiyuan Merchants Bank; Taiyuan, les coopératives de crédit rural; Beihai, Guangxi Tourisme de formation des salariés (hôtels, agences de voyages) …
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▓ ▓ la formation · Formation · arrière · Tableau exécutif (cette réplication de table) ▓ ▓
Par télécopieur au: 0 7 5 mai au 8 mars 8 1 3 3 0 2
<__ Mois ___ tenue hors tension. Service. Client de participer. Ménages. Vote c, maintenez le ressentiment. Département. De gestion. Technologie. Clever
Nom de l’entreprise: ______________________________________
Formation Contact: ________ Téléphone: __________ Télécopieur: _________
Téléphone mobile: __________ Courriel: __________________
Coûts totaux: _____ (S’il vous plaît marque “√”) □ 1, le transfert □, la trésorerie
Paramètres: Boîte aux lettres. ________: __________ Mobile: __________
Paramètres: Boîte aux lettres. ________: __________ Mobile: __________
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Réservations: chambre double chambre ___; ___ Chambre simple, Séjours: __ __ au __ Mars (pas prévu, s’il vous plaît laissez le champ vide)
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Enregistrement Hotline: 0755 à 83 81 33 01 83813302 Contact: Mlle Xi, Miss Li
Participants: les moyens de formation de la forme la réception de remplir le retour, une semaine avant la classe, vous recevrez une lettre de confirmation, y compris la note de formation et les modalités
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